30/11/2011

[Công việc DPO] Phòng Chăm Sóc Khách Hàng ,^^,


Theo ý kiến chủ quan của mình, có lẽ phòng CSKH là phòng “bí ẩn” nhất với các bạn Sales ^^

Dù sau mỗi đơn hàng, các bạn Sales đều phải cập nhật thông tin KH theo form Bảng hỏi có sẵn, với “rất rất nhiều” các thông tin về đơn hàng, về nhận xét của TV đối với sản phẩm và quan trọng là đánh giá, thái độ của KH.

Dù rất nhiều bạn trực văn phòng đã thấy mình/Dương Thủy gọi điện CSKH.

Dù cuối tháng, trong bảng tổng kết có một đầu điểm là điểm CSKH.

Dù có những bạn được khen thưởng và cũng có những bạn “được” nhắc nhở qua email hoặc trực tiếp.

Hôm nay, mình xin vén bức màn bí mật nhé :D

Phòng CSKH của DPO được lên ý tưởng từ lâu, nhưng đến tháng 10/2010 mới chính thức được thành lập, với 2 nhân sự là chị Dương Linh và chị Trang Sâu (chắc các bạn C6 không biết). Tiếp theo là C4.Hiền Ốc. Và bây giờ là mình (C4.Hiền MinHi) và Dương Thủy. “Quản lý cấp cao” là Mr.Nhất.

Nhiệm vụ đầu tiên và cũng vẫn đang được duy trì đến bây giờ của phòng CSKH là Gọi điện CSKH sau mỗi đơn hàng. Bắt đầu từ những cuộc gọi đơn thuần, đến nay, thông tin và phản hồi của KH đã bước đầu được lưu trữ theo dạng bảng, có thể trích thông tin cho các phòng ban khác. Chuẩn gọi điện CSKH đang được xây dựng và hoàn thiện.

Phòng CSKH cũng đã và đang triển khai gửi email và SMS Chúc mừng sinh nhật KH, gửi email Chúc mừng các KH nữ nhân dịp 20-10, email thông báo các chương trình Khuyến mại và sự kiện của DPO như Tuyển Dụng, DPO’s Talk,…

Một chương trình kết hợp giữa FB DPO và phòng CSKH là like status hay like mẫu áo và ghi lại địa chỉ email trên FB DPO để nhận ebook cũng đang nhận được sự phản hồi tích cực từ phía KH.

Trong tương lai, phòng CSKH đang cố gắng xây dựng chuẩn chấm điểm mới cho các bạn Sales. Định hướng phát triển lâu dài hơn, ngoài việc duy trì các hoạt động cũ, phòng CSKH sẽ phát triển thêm :

- Xây dựng các chương trình "tri ân" khách hàng
- CSKH là nhiệm vụ quan trọng không chỉ phòng CSKH phụ trách, mà để hiệu quả, tư tưởng CSKH phải được thấm nhuần toàn bộ thành viên trong tất cả các phòng ban của DPO.
- Mang đến sự BẤT NGỜ cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng.

Với hai nhân sự chính và sự hướng dẫn của Anh Nhất, để thực hiện được những kế hoạch đề ra sẽ không dễ dàng. Mình hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ các bạn TV, đặc biệt là các bạn Sales, những người hàng ngày, hàng giờ tiếp xúc với KH qua email, điện thoại, gặp mặt trực tiếp,…

Chúc các bạn luôn vui vẻ!

Thân ái 
Min Hi - Phòng CSKH DPO.