15/11/2012

Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng - C7 Minh Tuấn






CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ
- Nhóm Quái vật tý hon -

1. Tại sao cần chăm sóc KH cũ ?

Như chúng ta đều đã đc nghe về việc trồng cây và chờ đến ngày hái quả, nhưng khi đã hái quả thì nên chăm sóc tiếp chờ cây cho những lứa quả mới hay gieo hạt mầm và chờ đợi những cây đó cho quả. Thực ra câu trả lời là cả 2 công việc này đều cần thiết như nhau nhưng ở đây mình chỉ xin nói về vấn đề chăm sóc khách hàng cũ, một loại hình công việc đang phát triển và được các DN rất quan tâm bời chi phí bỏ ra để chăm sóc 1 KH cũ rẻ hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm KH mới. Không những vậy, những KH thân thiết sẽ còn là những người bạn tốt trong cuộc sống và cũng có thể chính họ sẽ mang lại cho ta những bài học thúc vị về cuộc sống.

                                    

2. Các yếu tố ảnh hường đến việc chăm sóc KH.

  1. Yếu tố về sản phẩm.
  2. Yếu tố dịch vụ .
  3. Yếu tố con người.


Trên một phương diện nào đó, yếu tố nào là quan trọng nhất phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, trong điều kiện nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm ở nơi nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu đi cùng với nó là một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

                             

3. Làm sao để chăm sóc KH tốt?

  •  Hãy chắc chắn rằng KH sẽ không lãng quên bạn. Điều này nên được thể hiện ngay từ khi bạn đang làm việc với họ, hãy luôn cho KH biết bạn đang làm j cho hoj, bạn nhiệt tình ra sao và mong muốn làm những cho họ những điều tốt nhất ntn. Bên cạnh đó, việc này có thể cho KH biết những ưu điểm về sản phẩm của mình.
  • Đảm bảo rằng chính bạn cũng không quên KH.Cố gắng nắm bắt tính cách, sở thích, thói quen của KH. Một vài lời hỏi thăm mang tính chất cá nhân, hay lời chúc vào các ngày lễ, tết, sinh nhật KH cũ sẽ tạo những ấn tượng tốt đến về bạn đến họ nhưng một sự nhắc nhở để họ không quên mình.
                         
  • Trau dồi khả năng giao tiếp và tương tác với KH.
  • Luôn giữ sự nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì và trách nhiệm.
  • Luôn quan tâm, mau lẹ và đảm bảo năng lực giải quyết các vấn đề cho KH.
  • Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích nhất có thể và luôn tâm niệm “Khách hàng là bạn”. Không chỉ về sản phẩm, với tư cách là những người bạn, ta có thể chia sẻ đến họ những cuốn sách, bài báo,  bộ film hay mà ta quan tâm, ….
                           



4. Chăm sóc các KH không hài lòng.

Không phải tất cả các KH đều hài lòng vs sales hay sản phẩm mà họ đã bỏ tiền ra mua và trên thực tế thì trường hợp xảy ra lỗi là có thật và bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu. Thế nhưng, việc xảy ra lỗi lại mang lại 1 mặt tích cực là KH sẽ nhớ đến ta nhiều hơn (tuy là tiêu cực) và nếu có biện pháp chăm sóc tốt, rất có thể họ sẽ lại tiếp tục mang lại cho ta những lợi ích (trường hợp này cũng đã xảy ra tại DPO). Vậy chúng ta phải làm j khi gặp trường hợp KH ntn ?
  • Hãy cứ để KH trút hết bực bội của họ ra, đừng nên tranh cãi với KH, hãy để họ đc nói hết về sự bức xúc của mình, một sự tranh cãi không cần thiết có thể khiến KH mãi mãi không bao giờ trở lại, hơn nữa tranh cãi chỉ thể hiện sự đuối lý và thiếu tự tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình .
                         
  • Nhanh chóng nhận trách nhiệm, có thể lỗi xuất phát từ KH nhưng những câu như “Lỗi của tớ là đã không chú ý rõ với cậu về vấn đề này” có thể sẽ xoa dịu tình trạng căng thẳng lúc đó. Bên cạnh đó đừng đưa ra những lý lẽ để biện minh vì chắc chắn KH cũng sẽ chẳng quan tâm đến chúng vào thời điểm đó.
  • Trình bày quan điểm, hướng giải quyết một cách nhẹ nhàng, lịch sự nhất.
  • Mau chóng bắt tay vào việc giải quyết vấn đề cho KH, đừng tìm cách trì hoãn mà hãy cho KH thấy được sự nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm của bạn.




                            

5. Một số “cụm từ”  có thể sẽ khiến KH cảm thấy hạnh phúc.

Đây là 1 số tài liệu mình tìm đc trên mạng thôi :D

  • “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.
  •  “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
  • “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.
                           
  • “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với khách hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.
  • “Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy hàng”(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay xấu.
  • “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đã thoả thuận với khách hàng sẽ là một lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.
  • “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.
                         
  • “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách hàng sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt hơn”, những gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.
  • “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.
  • “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. Một sự cảm kích chân thành nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã thực hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và nhấn mạnh cho khách hàng biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo và nhanh chóng.
                            

Trên đây là một vài ý kiến của mình về vấn đề chăm sóc KH cũ, rất mong nhận được những ý kiếm đóng góp của các Quái vật để hoàn thiện thêm công tác chăm sóc KH của nhóm ta, cùng hướng tới mục tiêu trở thành nhóm xuất sắc.


Ảnh : Minh Tuấn và những khoảnh khắc trong DPO